恶意索赔、舆情敲诈，纳入新一轮“深化扫黑除恶专项斗争”打击范围

2026年7月底，新一轮“深化扫黑除恶专项斗争”启动，在涉网黑恶清单中单列 “舆情敲诈”，“恶意索赔”，与裸聊敲诈、非法催收、劳务碰瓷、色情敲诈等违法犯罪行为并列。

这一定位关键变化值得所有企业客服、风控关注和重视：意味着过去由黑灰产团伙、职业代理分工运作的的部分客诉行为，也许不再仅仅是纠纷层面的服务难题，而是有可能被纳入扫黑除恶重点整治的涉网黑恶范畴。特别是对批量生产的“索赔人”、以教唆索赔和舆情敲诈为产业的“培训公司”、以传授舆情敲诈和索赔技巧为生的“公众号”而言，丧钟已经敲响。

恶意索赔：是指以打假维权为幌子，通过大量差评、恶意投诉举报、网络施压等方式，向商户、企业强行索要高额赔偿的行为。 其典型特征包括：滥用投诉、举报、诉讼等维权途径；利用“退一赔十”“退一赔三”等惩罚性赔偿制度异化为牟利工具；甚至恶意制造违法生产经营假象，实施敲诈勒索、诈骗等违法犯罪行为。 更有甚者，通过伪造“食品异物”、复用“受伤照片”等手段实施敲诈；或以“不赔钱就不撤诉”相要挟，逼迫企业“花钱消灾”。

舆情敲诈：主要是不法分子以自媒体、假记者、假网站、舆情机构等名义，在网上发布、炒作或威胁将要发布某单位或个人的负面信息，以“给钱就不发布”、不给钱就“发帖”“上热搜”等相要挟，索要“公关费”“删帖费”“宣传合作费”“软文费”等，其本质就是打着“舆论监督”的旗号，用网络负面信息做筹码逼人掏钱。

在客服一线，我们对此有着直观体会。近两年，越来越多客服团队遭遇一类特殊诉求：对方并非单纯希望解决产品或服务瑕疵，而是抓住企业顾虑声誉、惧怕网络负面扩散的心理，以发布不实舆情、组织批量投诉、在平台造势为筹码，提出远超合理损失的高额赔偿；一旦企业协商无法满足诉求，便持续在社交平台、短视频渠道散播片面信息，胁迫企业妥协。

另外，企业遇到的非常规投诉里，发现有不少诉求背后存在专职代理、索赔黑灰产操盘：他们通过社群、短视频、信息渠道批量招揽“委托人”，刻意引导消费者放大矛盾、捏造非事实问题；甚至专门研究平台规则、企业客诉短板，批量发起投诉、集中制造网络负面舆论。代理负责前端沟通施压，黑灰产团伙负责舆情造势、账号矩阵扩散，分工明确、流程标准化，目标只有一个：利用企业惧怕负面舆情、追求快速息事宁人的心理，索取远超实际损失的高额补偿金。

很多企业长期秉持客户至上理念，建立了完善服务体验和客诉处理机制，面对自身产品、服务存在的疏漏，都在积极解决问题，愿意主动沟通致歉、合理补偿损失、持续优化整改。

我们认为：正常消费者维权，依据事实提出合理诉求，理应被尊重，企业也理应正视、快速响应、妥善处置；产品和服务存在过失，企业坦然担责，这是品牌责任的体现，也是长期经营的基本共识。

但近几年出现的职业代理操盘、黑灰产驱动下的超范围恶意索赔、利用舆情敲诈，和正当消费者维权是有着本质的边界。

· 消费者正常维权：

基于企业产品 / 服务存在的真实问题，诉求与实际损失匹配或提出稍高于实际损失，沟通是以解决问题为目标，虽然过程中有沟通矛盾和冲突，但协商后愿意接受合理范围的协商和赔偿，愿意接受监管调解、接受司法途径处理和官方渠道裁决。

· 恶意索赔与舆情敲诈：

有组织的黑灰产 / 代理主导的舆情敲诈，刻意放大甚至捏造问题，虚构非事实的服务瑕疵，诉求明显超出法定赔偿范围，甚至提出更高索赔要求；并以全网曝光负面、批量投诉、组织账号造势、制造网络舆情作为胁迫手段，刻意消耗企业人力物力，扰乱企业正常经营秩序；拒绝正规调解渠道和官方正规调解，只要求私下高额封口式赔偿；反复循环作案，把客诉纠纷变成稳定牟利的生意。

客服人员本是连接企业与消费者、化解矛盾的桥梁，却被迫长期承受非理性施压、持续承受言语胁迫、非理性纠缠；大量人力、法务、公关资源被持续消耗，挤占正常客户服务资源，导致真正需要帮助的普通客户等待变长。

不少客服管理者陷入两难：

强硬拒绝处置，担心舆情扩散发酵，最终损害企业品牌；

一旦选择妥协，会迅速在黑灰产圈内传播，引来更多代理组团上门，形成“越退让、索赔越多”的恶性循环。

新一轮扫黑除恶将舆情敲诈、恶意索赔纳入涉网黑恶整治清单范围，同时明确了要依法严厉打击利用网络平台和“软暴力”手段有组织地的团伙化、产业化操作，为企业打破困局提供重要支撑。企业在面对黑灰产、职业代理主导的恶意诉求，利用舆情敲诈、恶意高额索赔的案例，也不必就一定要用“花钱消灾”的被动思维，可以建立一套标准化处置思路：

· 区分纠纷性质，识别代理黑灰产特征，完整留存证据。完整保存通话录音、聊天记录、订单凭证、对方胁迫话术；重点识别典型特征：统一话术、多账号轮番施压、多人诉求高度雷同、主动提出私下转账了结、明确以曝光舆情作为要挟条件。区分单一消费者诉求与团伙代理操盘，区分真实服务瑕疵与刻意捏造、正常诉求与胁迫勒索。

· 厘清责任，坚守合规协商底线，拒绝无原则妥协。属于企业自身责任的部分，依法依规合理赔付；但“以舆情威胁为前提的高额私了“需要判定，不助长“靠造势牟利”的不良风气，不要为了短期平息舆论，变相滋养索赔黑产与职业代理。

· 畅通正规争议解决渠道，拒绝私下胁迫交易。主动告知对方可通过12315、市场监管、诉讼、调解等正规途径维权；遇到明显团伙化代理、明确超常规的敲诈勒索和团伙化恶意索赔行为，及时固定证据向公安机关报案，主动借助扫黑除恶整治通道维护自身合法权益。

· 优化内部客诉流程，不让一线孤军奋战。完善客诉分级和处置机制，面对胁迫类诉求时，识别出疑似黑灰产、职业代理案件后，立即升级至风控、法务、公关协同研判处置；统一对外口径，避免客诉部门独自承担谈判压力与心理冲击。

我们始终坚信：服务的初心，是善待每一位真实用户；优质服务不等于无底线退让，尊重消费者不等于纵容敲诈勒索。

企业持续改进打磨产品、优化服务体验，与客户真诚沟通，承担应有的责任，真诚对待每一位真实用户；同时也期待法治环境持续护航，对于职业化代理、黑产驱动的恶意索赔与舆情敲诈无处遁形，企业有权利依法拒绝、主动维权，让合法维权畅通无阻。

期待监管持续加大对涉网黑产、职业索赔团伙打击力度，划清维权与敲诈的红线。让真正有诉求的消费者沟通畅通，让借投诉牟利的黑产代理无处生存。只有厘清边界、依法处置，客服团队才能回归本职，安心做好服务，构建企业与消费者良性互信的环境，真正实现企业与消费者良性沟通、双向共赢。