2010年富士康公司出现的“N连跳”事件震惊世界，也称“连跳门”事件。随着国家、各级政府及企业的高度重视，自杀（以下简称SUI）个案只是偶有发生，至今未出现类似连跳情况。对于中国社会来说，和谐和稳定是社会改革和可持续发展的重要条件，所以，即便是SUI个案，都是政府和企业不希望出现的。
根据北京回龙观医院与中国国家疾控中心于2000年合作进行的调查结果显示，中国每年约有25万人死于SUI，200万人SUI未遂，SUI已经成为中国人中的第五大死因，也是15岁到34岁青壮年人群的死亡首因。西方有研究表明，SUI人群中有90%可能处于精神疾病状态，抑郁障碍是导致SUI的首位原因，可使SUI的危险性增加20倍，焦虑障碍使SUI的危险增加6-10倍。世界卫生组织（WHO）公布的数据，在中国每年因抑郁症造成的缺勤、医疗的开支以及其他的费用高达494亿人民币左右。对于客服BPO行业，属于典型的工作单调、压力大、持续时间长的劳动密集型行业，与富士康的代加工行业有高度的相似性，而且客服BPO行业中，还有很多属于政府或国企的“窗口服务性”部门，一言一行都关系到党和国家在人民群众心目中的形象，需要有高度的风险意识。本文从客服BPO企业人力资源的风险角度，来看数字化转型如何助力企业规避人力资源风险。想要规避风险，就需要先了解企业在选人用人方面，都有哪些主要风险。中国科学院心理研究所发布的《中国国民心理健康发展报告（2019-2020）》显示，2020年中国青少年的抑郁检出率为24.6%，其中，重度抑郁检出率为7.4%，抑郁成为当前青少年健康成长的一大威胁。如果将青少年的年龄段拆分得更细一些，中学是重点关注阶段，其中初中阶段的抑郁检出率约为3成，高中阶段的抑郁检出率接近4成。可能有人认为中学的抑郁高发，是因为学习压力大，到了大学就好了。但报告显示，大学生中仍有18.5%有抑郁倾向。而且，中国抑郁症的发展呈现快速上升的趋势，在20年前，中国人抑郁症发病率仅为万分之五，现在这一数据是6%，短短20年，中国人抑郁症发病率增长了120倍。抑郁症是最常见、最重要、与SUI关系最为密切的精神疾病，约60%的SUI死者在死亡前有抑郁症状。抑郁症的SUI率大约是10%-15%，随着抑郁水平的升高，SUI意念的出现比例显著上升。以SCH为代表的精神病性障碍，虽然患病率不是很高，成年人中仅为0.4%-0.8%，但同样需要引起社会和企业的高度重视。说到SCH，社会大众常常谈虎色变，也缺乏对SCH的了解。1.患者的致残率很高，占患病人数的2/3，也就是将近70%。2.患者是自杀的高危人群，有9%-24%的SCH患者死于SUI，美国报告其SUI率为普通人群的50倍。3.SCH的疾病负担重，我国住院精神疾病患者中超过一半（50%）都是SCH患者，即便如此，仍有大量患者未能得到有效治疗和康复。4.SCH主要起病于青壮年期，12~26岁是发病高峰期。前两类风险对于BPO行业来说，是突出的高风险，尤其是政府服务窗口、国有企业、上市公司等，对企业的品牌和舆论影响较大，所以企业都会非常谨慎。同时，这两类风险都不是客服行业或企业，能够预防或解决的，需要依靠专业医疗机构和专业人士进行救治。所以，这两类风险需要在招聘上岗前识别，给予合理引导，降低入职后的企业风险。杠精是近几年的网络流行语，指经常通过抬杠获取快感的人、总是唱反调的人、争辩时故意持相反意见的人。杠精常见的几种行为模式包括爱泼冷水、挑刺成瘾、自我感觉爆棚、断章取义、爱钻牛角尖、冥顽不灵等。从事客服BPO行业的人需要跟客户保持良好的沟通，具备同理心。杠精对于客服企业来说，最大的风险不仅是跟客户产生争执，而且会严重影响服务质量，甚至引发投诉，破坏品牌和企业形象。当然，不适合客服的典型性格，不只是杠精，还有诸如作精、暴躁等性格，也都属于客服行业的高风险类型，即使培训技能能够过关，也容易在岗位上出现较大风险，需要在招聘上岗前识别，并给出合理安排，降低入职后的企业风险。随着中国越来越重视诚信社会建设，失信行为将会得到诸如限制出行等处罚。对于客服BPO行业而言，诚信又有什么特别的意义呢？诚信表面看是衡量一个人的人品或者道德水平，而更重要的是尊重社会契约、遵守企业规则的程度。客服BPO行业的规章制度，是服务质量的重要保证，一线人员的标准话术、礼貌用语、操作流程、权限管理等等，都是必须严格遵守的。如果客服人员的诚信度过低，无视企业规章制度、不按规定执行，会给企业造成严重的潜在隐患，甚至情节严重的会造成客户隐私信息泄漏等恶性事件，是企业必须杜绝的。现代企业的管理，不是建立在个人责任心的基础之上，而是建立在规章制度及其执行上，所以诚信度过低，不能很好地执行规章制度的人，属于无法适应现代企业管理的类型，企业必须高度警惕。这些用人风险，相信都是企业非常希望能够规避的，但企业面临的真正难题，是不知道可以使用什么方法，或者缺乏能识别这些风险的专业人士，下文就立足于介绍数字化转型助力客服智慧人力，分享前沿的数字化技术，帮助企业找到解决这类问题的方法。若按风险类型，前面介绍的四种风险，前两类可以归为疾病类，后两类可以归为性格类。很多人可能会想到，疾病能在医院被诊断出来，就有办法识别，典型的方法就是医院精神心理类的测试量表，比如抑郁有SDS自评量表、PHQ-9自评量表、HAMD量表、MADRS量表和HADS量表，SCH有MMPI量表、SC量表等。实际上，已经有很多医院尝试过在招聘入职时，使用这些量表，但是效果很不理想，基本都放弃了。原因并不难理解，医院给患者做量表测试，患者为了治病，配合度肯定是很高的，回答问题的真实性一定是高的。但在招聘入职的场景下，应聘者的需求是被录用，为争取被录用，要想方设法表现出优秀的一面，所以真实并非应聘者的诉求，自然测试结果的有效性就会比较低。在传统的招聘场景下，人力资源常常会采用“简历+笔试+面试”的方式，来进行识人排除风险。简历能看到过往经历，但真假难辨。笔试通常能看专业能力，但很难识别风险。面试中有些技术，比如肢体语言、微表情、无领导小组讨论、游戏测试等，但这些技术的准确度较低，大约只有50%-60%的概率，跟掷骰子的水平接近。目前的前沿数字化技术，包括专用量表、文字心理分析和图画心理分析。提到专用量表，有必要提一下人力资源市场上常见的几个通用量表，如MBTI、霍兰德职业兴趣、DISC、卡特尔16PF、九型人格等，下表中简要总结了各量表的主要特点，不难发现这些通用量表，主要对应试者进行性格归类，在不同企业千差万别的环境中，很难满足差异化需求，而且不能解决招聘中所遇到的实际问题。相比之下，前沿技术的鞠门人才心理测评的专用量表，就更贴近实际招聘场景，应用价值更大。衡量心理测量技术，判断技术是否称得上前沿数字化技术，需要从难度、信度、效度、常模等四个方面考量。难度是衡量题目难易程度的指标，简单说就是答对人数的占比。如果四选一的单项选择题，有25%的人答对，修正后的难度就为0，因为四个答案中随机选一个，也有25%的概率会选对，所以难度太低了。一般来说，修正后的平均难度要接近50%，单个项目的难度要在30%-70%之间。控制难度的意义在于，要能将高水平和低水平区分出来，这是测量是否有效的关键，也是很多企业在使用测量工具时很难注意到的细节。效度是检验结果与实际表现的相关和一致性程度。在测量技术开发过程中，根据实际表现得到的效标，也就是参考的标准分数。效度就是在验证数据与效标之间的相关系数，称为效度系数，较为严谨的前沿科研测量，都要求效度系数达到0.8以上。信度在很多教材上形容为可靠性、一致性和再现性，我更偏向于用稳定性来形容。测量结果可能会因为时间变化、环境变化、事件变化等引发误差，影响到结果的稳定性，也就是信度系数，较为严谨的前沿科研测量，要求信度系数达到0.8以上，部分高水平的测量技术会达到0.9以上的水准。理解效度与信度的关系，我们用下面四张射击的靶点图，可以更形象的说明。效度是子弹偏离靶心的程度，子弹偏离靶心的程度越小，说明射击越准，效度越高；信度是子弹在靶点上的集中程度，靶点越集中，说明射击越稳定，信度越高。信度高是效度高的前提条件，效度高必须要信度也高，但信度高不一定就效度高。测量结果往往是一个分数，分数大小的绝对值并没有多大价值，重要的是不同个体之间的分数相对高低，才有意义。放在更大的视角来看，个体在所属群体乃至整个社会所处于的相对位置，才是我们更关心的结果，这就是常模，要能看到测量结果在群体中的相对高低。常用的常模量表是百分量表，社会常模结果的百分数表示原始分数在社会中每百人高过的人数，例如54%表示分数高于社会上54%的人，低于社会上46%的人。这样的百分比更直观，容易理解。有必要提醒的是，百分量表是非线性的，不能做加减乘除运算。前面量表对比中的前沿技术提到，鞠门人才心理测评之所以称为前沿技术，是在数字化的基础上，实现了较高的信度和效度，都能达到0.8以上，并且部分测量能够达到0.9的效度，处于国内领先水平。鞠门人才心理测评的量表结果，还给出了社会常模的结果，能够直接看到受试者在社会处于的百分比水平，就能很直观的判断受试者在社会中的水准高低。鞠门人才心理测评技术还引入了文字和图画心理分析，是基于潜意识投射理论的技术，是国外已经比较成熟的心理分析技术，因文化背景及书写文字的巨大差异，以及国内心理分析技术的滞后性，所以目前在国内属于非常前沿的心理学技术，只有极少部分人掌握。文字和图画心理分析技术的实用性很强，诸如抑郁倾向、完美主义倾向、节约倾向、认真倾向、耐心倾向、沟通能力等维度的测量，信度和效度也能达到0.8以上，并且有社会常模分值可参考。更有价值的是，文字和图画心理分析比量表更前沿，受试者隐藏和伪装的可能性更小，更适合人才招聘、人才提报和人才筛查的场景，可以更好的完成风险规避工作。
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